La temporada vacacional de finales de 2024 y comienzos de 2025 trae consigo un aumento significativo en la movilidad de pasajeros por el país. Para atender esta demanda, el sector transporte ha puesto en marcha la estrategia ‘Misión Navidad’, diseñada para proteger los derechos de los viajeros y garantizar un servicio eficiente, especialmente en el transporte aéreo.

Crecen las quejas por cancelaciones de vuelos

En lo que va del año 2024, la Superintendencia de Transporte ha recibido 1.052 PQRD (Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias) relacionadas con cancelaciones de vuelos. De estas, el 77,6% están vinculadas con aerolíneas y agencias de viaje, lo que evidencia la necesidad de medidas correctivas y mayor orientación para los usuarios.

Para atender esta situación, se reforzó la presencia de la entidad en 26 aeropuertos del país. Asimismo, se lanzó el ‘Decálogo sobre Demoras y Cancelaciones en el Transporte Aéreo’, una herramienta clave para que los pasajeros comprendan sus derechos y las responsabilidades de las aerolíneas.

Un compromiso del ecosistema aeronáutico

Según Ayda Lucy Ospina Arias, superintendente de Transporte:

“Publicamos este Decálogo para que los viajeros puedan conocer y exigir sus derechos durante esta época de alta demanda y posibles afectaciones”.

Por su parte, Sergio París Mendoza, director general de la Aeronáutica Civil, afirmó:

“El compromiso del sector es garantizar que cada pasajero llegue a su destino para celebrar junto a sus seres queridos”.

¿Qué contiene el Decálogo de Transporte Aéreo?

El decálogo es un recurso práctico para los viajeros y abarca temas como:

• Deberes de las aerolíneas ante cambios en los vuelos.
• Procedimientos de compensación, cuando corresponda.
• Información clara y oportuna que deben proporcionar las aerolíneas.
• Derechos de los pasajeros, como reembolsos y alternativas de transporte.

Cabe destacar que no se contemplan compensaciones si las demoras o cancelaciones son causadas por factores meteorológicos u otros eventos fuera del control de las aerolíneas.

Esta guía forma parte de la campaña #InfórmateYVuelaSeguro, impulsada por la Superintendencia de Transporte y la Aeronáutica Civil, para empoderar a los usuarios y promover un transporte seguro y eficiente.

Decálogo de Transporte Aéreo

1. Las condiciones meteorológicas adversas, como las fuertes lluvias, generan cambios de horario o cancelaciones que afectan la reserva; por lo tanto, las aerolíneas o las agencias de viaje deberán informar la novedad al pasajero a con al menos veinticuatro (24) horas de antelación al vuelo. Para aquellas situaciones que pueden surgir de manera inesperada, no será obligatorio que las aerolíneas o agencias de viaje suministren esta información al usuario con la antelación mencionada. Sin embargo, apenas ocurra la novedad, los pasajeros deberán ser informados de la misma, a la mayor brevedad, por los medios de comunicación más idóneos (teléfono, correo electrónico, mensaje de texto por teléfono móvil, etc.).
2. La información que se suministre a los pasajeros sobre las cancelaciones, demoras o interrupciones de vuelos por factores climáticos, deberá ser suficiente, veraz, clara y oportuna. Esta debe ser la necesaria para que el usuario comprenda lo sucedido con su itinerario, sin lugar a exageraciones, confusiones y en los tiempos oportunos.
3. Si bien las aerolíneas y agencias de viaje tienen la responsabilidad de informar las novedades presentadas con los vuelos, es importante que los usuarios antes de viajar estén al tanto de la información que se emite por diferentes medios de comunicación, redes sociales y páginas web de las aerolíneas, sobre la operación de los diferentes aeropuertos del país. En todo caso, se sugiere hacer verificación de los itinerarios adquiridos en su reserva, directamente en los canales de atención de la aerolínea respectiva.
4. Los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia – RAC 3, contemplan el pago de compensaciones (alimentos, hospedaje, desplazamientos o dinero) a los pasajeros, para aquellas situaciones de cancelaciones, interrupciones o demoras de vuelo que sean imputables a la aerolínea. Lo anterior quiere decir que, cuando se generen afectaciones a los itinerarios por factores meteorológicos, por ejemplo: lluvias, tormentas eléctricas, inundaciones o demás, no será obligatorio suministrar compensaciones.
5. Una vez se supera la condición meteorológica que ocasionó la afectación en los vuelos, la aerolínea en virtud de su obligación de resultado, procederá a hacer la reprogramación de los itinerarios afectados incluidas conexiones. Los pasajeros deberán estar atentos a cualquier información que sea transmitida en los altavoces, pantallas o por medio del personal de la aerolínea.
6. Las cancelaciones, demoras o modificaciones de vuelos por condiciones meteorológicas, no corresponden a una decisión arbitraria de la aerolínea, sino, a medidas obligatorias que se deben tomar, con el fin de garantizar la prestación de un servicio seguro para los pasajeros.
7. Para casos de cancelación, demoras u otras afectaciones, el transportador solo quedará librado de responsabilidad devolviendo el precio del tiquete o billete.
8. Es importante saber que, las afectaciones en los vuelos derivadas de condiciones meteorológicas no solo pueden obedecer a lluvias, sino, a temperaturas, nubosidad, tráfico aéreo, entre otras condiciones técnicas propias de la seguridad aeronáutica.
9. Ante cualquier eventualidad presentada en los vuelos por factores meteorológicos, las aerolíneas deberán tener personal disponible en aeropuertos y canales de comunicación, con el fin de atender y solucionar las diferentes inquietudes que presenten los pasajeros. 
10. Ante cualquier novedad de tipo meteorológico que afecte los itinerarios programados, los pasajeros deberán mantener la calma y actuar con respeto frente a las instrucciones dadas por la tripulación, personal en tierra o agentes de call center

Canales de atención disponibles

Para resolver inquietudes y gestionar quejas durante esta temporada, la Superintendencia de Transporte ofrece diversos canales de atención:

• Página web: https://www.supertransporte.gov.co/index.php/peticiones-quejas-y-reclamos/
• Chat virtual: Disponible de lunes a viernes, de 8:00 a.m. a 5:00 p.m.
• Línea gratuita: 018000915615, opción 3 al marcar #767.
• WhatsApp: A través del número 3185946666.

Recomendaciones para viajar seguro

1. Infórmese previamente sobre los términos y condiciones de su aerolínea.
2. Llegue con tiempo al aeropuerto para evitar contratiempos.
3. Consulte el estado de su vuelo antes de desplazarse al terminal.
4. Si enfrenta algún inconveniente, utilice los canales de atención oficiales.

*Con información de la Superintendencia de Transporte.    

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